La siguiente ponencia intervienen los investigadores: Agustín Santana Talavera, profesor titular del Instituto Universitario de Ciencias Políticas y Sociales de la ULL, y Eduardo Parra López, profesor titular de escuela universitaria, departamento de Economía y Dirección de Empresas de la ULL y coordinador del grupo de investigación “Laboratorio de Análisis del Turismo (TURiLAB)”.

Resalta la importancia de ponerse en el lugar del cliente. Hasta ahora el cliente era atraido o pescado por terceras partes, pero esta realidad está cambiando.

Internet está en casi todos los lugares y es utilizada cada vez por más clientes.

Cuando hablamos del nuevo cliente, hablamos del cliente ya es usuario habitual de Internet y que va más allá que realizar las típicas compras de billetes de avión o de entradas de cine por Internet. Todos los estudios confirman que el crecimiento de la red es continuo y que las redes sociales han llegado para quedarse.

¿Quién es el nuevo cliente del siglo XXI?

Los usuarios actuales se pueden dividir, a grandes rasgos, en tres grandes grupos:

- Usuarios de 12-30 años (Nativos digitales).Son aquellos que adoptan la tecnología de una forma muy natural. Utilizan los sistemas de mensajería instantánea, móviles, blogs, georeferenciación, etc.
- Usuarios de 30-50 años (Inmigrantes digitales).Estan en el peak de su trayectoria profesional, por lo que no tienen el suficiente tiempo para estar al día con los avances tecnológicos. Tienen que hacer un gran esfuerzo para adaptarse a las nuevas tecnologías y aplicaciones en Internet.
- Usuarios 50+ (Sabios digitales).Aunque la curva de aprendizaje sea alta, tienen tiempo para investigar y aprender.

El nuevo cliente, el ADPROSUMER:

- AD (anuncio) porque el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte su experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor prescriptor. Y la fuerza viral que tiene un cliente satisfecho es incalculable.

- PRO (productor) porque la nueva generación de clientes produce información (comentarios, valoraciones, fotos, vídeos, podcasts) y la comparte con los demás.

- SUMER (consumidor) porque además de producir información también la consumen.

Para un adprosumer, la mayoría de anuncios en TV, radio, revistas, catálogos, puntos de información turística, oficinas de turismo, webs turísticas,pasan desapercibidas, y confían más en la buena experiencia de algún otro cliente de su mismo perfil.

Uno de los objetivos más importantes es la fidelización del cliente, y hay una gran oportunidad radica en la gestión de la presencia en Internet; existen herramientas para facilitar estas tareas, al alcance de cualquiera que esté interesado, no solo grandes cadenas hoteleras.

También es importante el seguimiento de medios que, aunque no estén directamente orientados a destinos turísticos, están empezando a usarse en ese sentido, como puede ser YouTube, Slideshare, en Wikis como Wikipedia o WikiTravel y en sitios tangencialmente relacionados, como , Google Maps.

En los microblogs como Twitter es importante tener también una presencia, aunque solo fuera para evitar que otra persona pueda registrar nuestra marca, pero esta herramienta es especialmente útil y valiosa como vía de comunicación y de feedback con nuestros usuarios. Twitter dispone de varias herramientas, internas o desarrolladas por terceros, que nos permiten monitorizar nuestra marca,

La geolocalización de nuestro productos es, con las herramientas actuales de mapas como Google Maps, Yahoo Maps, etc… es también muy interesante y una vía abierta para innovar. Existen muchas posibilidades, como por ejemplo, indicar rutas de excursiones, paseos y serviciosn en la proximidad de un hotel.

¿Qué conseguimos con esta evolución de la web hotelera?

- Damos vida y dinamismo a nuestra web, sin coste añadido.
- Captamos la atención del potencial cliente.
- Fomentamos la permanencia en la web y aumentamos las posibilidades de venta.
- Demostramos que en nuestro hotel tenemos personas y no empleados
- Involucramos a nuestros empleados en el marketing y venta subliminal.
- El cliente tiene una perspectiva diferente del hotel antes de venir y empieza a conocer a sus empleados mucho antes de llegar.

Jimmy Pons | http://jimmypons.vox.com/
Instituto Tecnológico Hotelero | http://www.ithotelero.com/

Descarga la presentación “El Viajero del Siglo XXI” en formato pdf [5,4 Mb]

A través de este medio, hemos ido aportando resultados del informe “Análisis de la demanda de tecnología en los alojamientos turísticos por parte de los turistas que visitan Canarias” que estará disponible para su descarga a partir del próximo martes 14 de abril.

El análisis hace especial referencia en uno de sus apartados, al uso y utilización de las herramientas de intercambio y búsqueda de información en Internet por parte del turista que nos visita para la obtención de información complementaria al destino:

En este sentido, prácticamente la mitad de los turistas que visitan Canarias no utilizan las herramientas de intercambio y búsqueda de información a través de Internet, como blogs, foros, servicios tales como trypadvisor o holidaycheck, entre otras (exactamente, el 47,91% de los turistas entrevistados).

Por el contrario, el 52,19% de los visitantes del Archipiélago indicaron su familiarización con este tipo de herramientas y concretamente, para el 24,55% (es decir, 1 de cada 4 visitantes) estas herramientas son consideradas como un elemento más que ayuda a tomar decisiones sobre el destino y los servicios de alojamiento y ocio turístico.

Por su parte, el 19,52% de los turistas (es decir, 1 de cada 5) las consultan aunque no las consideran decisivas, mientras que para el 8,01% son herramientas fundamentales y acuden siempre a las mismas antes de tomar decisiones sobre sus vacaciones.

Este tipo de resultados denotan la creciente importancia de estos canales donde la información no sólo es consumida sino que además es generada, transformada y actualizada constantemente  por  todos los usuarios, conformando de esta manera, una imagen y reputación no sólo del establecimiento sino también de un destino en su conjunto. Parece que habrá que centrar esfuerzos en este sentido, entendiendo esta nueva forma de comunicar con un idioma diferente, más personal e informal, entrando en la conversación directa con el cliente y habilitando espacios que potencien la generación de contenidos y la retroalimentación continua.

En un post anterior, se hizo referencia a las prioridades de los turistas encuestados en cuanto a las mejoras tecnológicas de las TICs en los establecimientos turísticos de nuestras islas, pero no son éstas las únicas mejoras tecnólogicas que demandan los turistas que nos visitaron el pasado verano.

La necesidad de mejora tecnológica más citada por los turistas se refiere a la gestión ambiental. De manera específica, un total del 69,3% considera que es necesario realizar mejoras en los aspectos relacionados con la gestión ambiental en el interior de los establecimientos alojativos (ahorro energético y el uso de las energías renovables, ahorro en el consumo de agua y su utilización y nivlees actuales de limpieza e higiene).

Prácticamente el 60% de los visitantes que participaron en la investigación indicaron que es necesario realizar mejoras tecnológicas, ya sea en las instalaciones, los equipos o los servicios deportivos, el 56,5% en la oferta de turismo de spa y wellness y el 56,7% en la/s piscina/s de su establecimiento alojativo.

Además, 1 de cada 4 turistas mencionó la necesidad de acometer importantes y amplias mejoras en los equipos y servicio de alimentos y bedidas: El 27,5% se refirió al servicio de restauración y el 25,6% a los equipamientos. La forma en que se cocinan y preparan los alimentos y bebidas también requiere alguna actuación de mejora , ya que el 56% de los turistas entrevistados así lo sugiere.

En cuanto al servicio de recepción y reserva, la necesidad de mejora tecnológica con mayor demanda por parte de los turistas se refiere a las acciones de fidelización que actualmente realizan los establecimientos alojativos ubicados en Canarias, ya que 2 de cada 3 turistas recomiendan una mejora del sistema de incentivos al cliente para motivar próximas estancias.

Destaca, también, el hecho de que el 60,6% de los visitantes de las Islas recomienda como posible mejora tecnológica la solicitud de información sobre la satisfacción del turista en el establecimiento. Este porcentaje podría indicar la ausencia en numerosos establecimientos de un sistema de calidad y recogida de opiniones y recomendaciones de sus clientes.

El estudio completo podrá obtenerse próximamente en la web http://www.innotur.es.

Silvia Díaz

Técnica de proyectos de innovación de Fundación Empresa Universidad de La Laguna

1. Elaboración de informes de vigilancia tecnológica con las publicaciones “Redes Sociales en Internet: Aplicación al Sector Turístico” y “Eficiencia Energética y Medio Ambiente en Establecimientos Hoteleros”

2. Análisis de la demanda de tecnologías en los alojamientos turísticos que presentarán investigadores de la Universidad de La Laguna.

3. Presentación del Portal Innotur donde se facilitan servicios de vigilancia tecnológica, catálogos de tecnologías y consultoría permanente online así como el blog asociado donde se discuten temas relacionados a la innovación turística.

A través de la gestión de asistentes de esta web, ya se han inscrito un total de 140 asistentes a las jornadas, que denotan el caracter importante de la temática a tratar en un momento donde la innovación se hace clave para ser más competitivo y añadir valor en todos los procesos.

Para la difusión del evento se ha utilizado promoción en medios sociales como son Facebook, LinkedIn y Twitter además de una campaña online contratada a MediaSand (un conjunto de empresas digitales de Canarias dedicadas a la publicidad online donde estan Abanico Networks, Prakan Studios, Canarias7 Digital y Métriz Canarias) que han difundido el evento en más de 27 sitios webs de las Islas Canarias.

Asimismo, la web Innotur09  ha servido de presentación de las jornadas, de gestión de las suscripciones y de contacto con la organización, incluso a través de un canal directo como Skype.

Esta acción que se enmarca dentro de las líneas del proyecto que se presenta en las jornadas INNOTUR09, tiene como principal misión poner al servicio de empresarios e investigadores canarios una herramienta de gran utilidad para detectar las nuevas tendencias y tecnologías aplicables al sector turístico.

Para cumplir con los requisitos de esta normativa se ha trabajado durante el último año en la formación a técnicos, la elaboración de la documentación del sistema de gestión y su implantación en el departamento, así como en la realización de trabajos de vigilancia tecnológica focalizados a áreas críticas de gran interés.

En este sentido, dichos informes se han centrado básicamente en el sector de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) con especial aplicación a las redes sociales así como en la gestión medioambiental y eficiencia energética en los alojamientos.

Los asistentes a las jornadas Innotur09 el próximo lunes 13 de abril obtendrán un ejemplar en digital -también estarán disponibles para su descarga en este blog- de sendos informes que, sin duda, facilitan información relevante con un objetivo fundamental: Identificar tendencias que permitan a las empresas anticiparse, aprovechar nuevas oportunidades, identificar líneas de mejora e innovación, reducir riesgos y detectar socios en cooperación.

En este sentido, investigadores de la Universidad de La Laguna, D. Agustín Santana y D. Eduardo Parra, contarán además de la metodología utilizada y los objetivos perseguidos, las conclusiones más significativas de este análisis con unos resultados muy interesantes y útiles para los establecimientos de alojamiento.

A través de este blog, adelantamos algunos indicadores acerca del uso de las TICs por parte del turista en el destino y la demanda que éstos tienen en los establecimientos de alojamiento.

¿Sabías, por ejemplo, que un 91% de los turistas que nos visitan usan las tics en su vida diaria y que más del 30% de éstos no las utilizan durante sus vacaciones en Canarias debido principalmente, a la escasa disponibilidad de accesos y el elevado coste de las conexiones?

Además, uno de cada dos encuestados considera vital y muy importante que los establecimientos realicen mejoras en este sentido.

Asimismo, con referencia a la demanda por parte de los turistas de contenidos en la web de los establecimientos hoteleros, más del 76% de los turistas encuestados demandan contenidos relacionados al destino (esta demanda es aún mayor en el caso de establecimientos extrahoteleros), una tercera parte demandan visitas virtuales y la posibilidad de realizar reservas y pagos en el propio portal y más del 24%, demandan comunidades de usuarios con el objetivo de compartir experiencias.

Éstos y más resultados serán presentados en el marco de las jornadas Innotur09 y el informe general completo estará disponible a través de la web Innotur en el enlace http://www.innotur.es disponible próximamente.