Acaba de concluir la primera ponencia de la jornada “El viajero del siglo XXI” presentada por Jimmy Pons, actualmente director de Marketing y proyectos del Instituto Tecnológico Hotelero y lleva investigando la web/Travel 2.0 desde hace más de tres años, lo que le ha llevado a participar como ponente en variedad de masters, congresos y jornadas que versan sobre este tema.
Resalta la importancia de ponerse en el lugar del cliente. Hasta ahora el cliente era atraido o pescado por terceras partes, pero esta realidad está cambiando.
Internet está en casi todos los lugares y es utilizada cada vez por más clientes.
Cuando hablamos del nuevo cliente, hablamos del cliente ya es usuario habitual de Internet y que va más allá que realizar las típicas compras de billetes de avión o de entradas de cine por Internet. Todos los estudios confirman que el crecimiento de la red es continuo y que las redes sociales han llegado para quedarse.
¿Quién es el nuevo cliente del siglo XXI?
Los usuarios actuales se pueden dividir, a grandes rasgos, en tres grandes grupos:
- Usuarios de 12-30 años (Nativos digitales).Son aquellos que adoptan la tecnología de una forma muy natural. Utilizan los sistemas de mensajería instantánea, móviles, blogs, georeferenciación, etc.
- Usuarios de 30-50 años (Inmigrantes digitales).Estan en el peak de su trayectoria profesional, por lo que no tienen el suficiente tiempo para estar al día con los avances tecnológicos. Tienen que hacer un gran esfuerzo para adaptarse a las nuevas tecnologías y aplicaciones en Internet.
- Usuarios 50+ (Sabios digitales).Aunque la curva de aprendizaje sea alta, tienen tiempo para investigar y aprender.
El nuevo cliente, el ADPROSUMER:
- AD (anuncio) porque el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte su experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor prescriptor. Y la fuerza viral que tiene un cliente satisfecho es incalculable.
- PRO (productor) porque la nueva generación de clientes produce información (comentarios, valoraciones, fotos, vídeos, podcasts) y la comparte con los demás.
- SUMER (consumidor) porque además de producir información también la consumen.
Para un adprosumer, la mayoría de anuncios en TV, radio, revistas, catálogos, puntos de información turística, oficinas de turismo, webs turísticas,pasan desapercibidas, y confían más en la buena experiencia de algún otro cliente de su mismo perfil.
Uno de los objetivos más importantes es la fidelización del cliente, y hay una gran oportunidad radica en la gestión de la presencia en Internet; existen herramientas para facilitar estas tareas, al alcance de cualquiera que esté interesado, no solo grandes cadenas hoteleras.
También es importante el seguimiento de medios que, aunque no estén directamente orientados a destinos turísticos, están empezando a usarse en ese sentido, como puede ser YouTube, Slideshare, en Wikis como Wikipedia o WikiTravel y en sitios tangencialmente relacionados, como , Google Maps.
En los microblogs como Twitter es importante tener también una presencia, aunque solo fuera para evitar que otra persona pueda registrar nuestra marca, pero esta herramienta es especialmente útil y valiosa como vía de comunicación y de feedback con nuestros usuarios. Twitter dispone de varias herramientas, internas o desarrolladas por terceros, que nos permiten monitorizar nuestra marca,
La geolocalización de nuestro productos es, con las herramientas actuales de mapas como Google Maps, Yahoo Maps, etc… es también muy interesante y una vía abierta para innovar. Existen muchas posibilidades, como por ejemplo, indicar rutas de excursiones, paseos y serviciosn en la proximidad de un hotel.
¿Qué conseguimos con esta evolución de la web hotelera?
- Damos vida y dinamismo a nuestra web, sin coste añadido.
- Captamos la atención del potencial cliente.
- Fomentamos la permanencia en la web y aumentamos las posibilidades de venta.
- Demostramos que en nuestro hotel tenemos personas y no empleados
- Involucramos a nuestros empleados en el marketing y venta subliminal.
- El cliente tiene una perspectiva diferente del hotel antes de venir y empieza a conocer a sus empleados mucho antes de llegar.
Jimmy Pons | http://jimmypons.vox.com/
Instituto Tecnológico Hotelero | http://www.ithotelero.com/
Descarga la presentación “El Viajero del Siglo XXI” en formato pdf [5,4 Mb]
innovación, tecnología turistas, web2.0
