Jornada Innotur 09

Acaba de concluir la primera ponencia de la jornada “El viajero del siglo XXI” presentada por Jimmy Pons, actualmente director de Marketing y proyectos del Instituto Tecnológico Hotelero y lleva investigando la web/Travel 2.0 desde hace más de tres años, lo que le ha llevado a participar como ponente en variedad de masters, congresos y jornadas que versan sobre este tema.

Resalta la importancia de ponerse en el lugar del cliente. Hasta ahora el cliente era atraido o pescado por terceras partes, pero esta realidad está cambiando.

Internet está en casi todos los lugares y es utilizada cada vez por más clientes.

Cuando hablamos del nuevo cliente, hablamos del cliente ya es usuario habitual de Internet y que va más allá que realizar las típicas compras de billetes de avión o de entradas de cine por Internet. Todos los estudios confirman que el crecimiento de la red es continuo y que las redes sociales han llegado para quedarse.

¿Quién es el nuevo cliente del siglo XXI?

Los usuarios actuales se pueden dividir, a grandes rasgos, en tres grandes grupos:

- Usuarios de 12-30 años (Nativos digitales).Son aquellos que adoptan la tecnología de una forma muy natural. Utilizan los sistemas de mensajería instantánea, móviles, blogs, georeferenciación, etc.
- Usuarios de 30-50 años (Inmigrantes digitales).Estan en el peak de su trayectoria profesional, por lo que no tienen el suficiente tiempo para estar al día con los avances tecnológicos. Tienen que hacer un gran esfuerzo para adaptarse a las nuevas tecnologías y aplicaciones en Internet.
- Usuarios 50+ (Sabios digitales).Aunque la curva de aprendizaje sea alta, tienen tiempo para investigar y aprender.

El nuevo cliente, el ADPROSUMER:

- AD (anuncio) porque el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte su experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor prescriptor. Y la fuerza viral que tiene un cliente satisfecho es incalculable.

- PRO (productor) porque la nueva generación de clientes produce información (comentarios, valoraciones, fotos, vídeos, podcasts) y la comparte con los demás.

- SUMER (consumidor) porque además de producir información también la consumen.

Para un adprosumer, la mayoría de anuncios en TV, radio, revistas, catálogos, puntos de información turística, oficinas de turismo, webs turísticas,pasan desapercibidas, y confían más en la buena experiencia de algún otro cliente de su mismo perfil.

Uno de los objetivos más importantes es la fidelización del cliente, y hay una gran oportunidad radica en la gestión de la presencia en Internet; existen herramientas para facilitar estas tareas, al alcance de cualquiera que esté interesado, no solo grandes cadenas hoteleras.

También es importante el seguimiento de medios que, aunque no estén directamente orientados a destinos turísticos, están empezando a usarse en ese sentido, como puede ser YouTube, Slideshare, en Wikis como Wikipedia o WikiTravel y en sitios tangencialmente relacionados, como , Google Maps.

En los microblogs como Twitter es importante tener también una presencia, aunque solo fuera para evitar que otra persona pueda registrar nuestra marca, pero esta herramienta es especialmente útil y valiosa como vía de comunicación y de feedback con nuestros usuarios. Twitter dispone de varias herramientas, internas o desarrolladas por terceros, que nos permiten monitorizar nuestra marca,

La geolocalización de nuestro productos es, con las herramientas actuales de mapas como Google Maps, Yahoo Maps, etc… es también muy interesante y una vía abierta para innovar. Existen muchas posibilidades, como por ejemplo, indicar rutas de excursiones, paseos y serviciosn en la proximidad de un hotel.

¿Qué conseguimos con esta evolución de la web hotelera?

- Damos vida y dinamismo a nuestra web, sin coste añadido.
- Captamos la atención del potencial cliente.
- Fomentamos la permanencia en la web y aumentamos las posibilidades de venta.
- Demostramos que en nuestro hotel tenemos personas y no empleados
- Involucramos a nuestros empleados en el marketing y venta subliminal.
- El cliente tiene una perspectiva diferente del hotel antes de venir y empieza a conocer a sus empleados mucho antes de llegar.

Jimmy Pons | http://jimmypons.vox.com/
Instituto Tecnológico Hotelero | http://www.ithotelero.com/

Descarga la presentación “El Viajero del Siglo XXI” en formato pdf [5,4 Mb]

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En la jornada de INNOTUR09 vamos a contar con la presencia de Rául Jiménez Algobia y Daniel García miembros de la comunidad de viajes on line minube.com. A pesar de que esta empresa no pertenece directamente al sector hotelero resultará interesante saber cómo se creó esta empresa, una start-up de reciente creación que cuenta con una serie de emprendedores que querían materializar una idea de negocio dentro del sector turístico; mejorar la experiencia del turista gracias a la participación de todos los usuarios de la red. Minube es un multibuscador de vuelos baratos y hoteles, pero a diferencia de otros, aporta el valor de haber creado una Red Social de Viajeros. Esta red social a través de los comentarios de sus usuarios permite compartir experiencias, subir fotos, videos y en definitiva participar en una comunidad de viajes global. El éxito de esta comunidad ha sido seguir al pie de la letra las premisas de la web 2.0: máxima transparencia, honestidad, creación y compartición de contenidos, actualización en tecnologías web etc… además de seguir una estrategia comunicacional muy fuerte con presencia en todos los medios.

Quizás podamos pensar que Minube pueda ser un buen lugar de entretenimiento donde compartir experiencias pero que no resulte clave para las empresas hoteleras. Pero si decimos que Minube cuenta con más de 350.000 usuarios únicos/mes que está anunciada en más de 45 webs específicas, que incluye más de 5.000 experiencias y 90.000 fotos y que han sido visualizadas a través de Minube más de 1.800.000 páginas, probablemente ya habremos cambiado de opinión.

Este tipo de portales pueden ayudar a nuestros hoteles como plataforma para proyectar y exportar al mundo una imagen real que muestre todos los atributos de nuestra tierra. Existen otros portales como Tripadvisor que están centrados en el establecimiento hotelero y en los servicios e infraestructuras que éste ofrece, pero por otro lado, sabemos que la elección final del turista no dependerá exclusivamente del hotel, también depende del destino en sí, y ahí es donde entraría en juego Minube que se podría constituir como principal referente para elegir destino de todos los usuarios de la red al tener éstos acceso a toda esa cantidad de conocimiento compartido.

El próximo lunes podremos comprobar con más detalle todas las oportunidades que herramientas como ésta aportarán al sector hotelero y turístico de Canarias, y el valor que van generando al nuevo turista del siglo XXI.

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A través de este medio, hemos ido aportando resultados del informe “Análisis de la demanda de tecnología en los alojamientos turísticos por parte de los turistas que visitan Canarias” que estará disponible para su descarga a partir del próximo martes 14 de abril.

El análisis hace especial referencia en uno de sus apartados, al uso y utilización de las herramientas de intercambio y búsqueda de información en Internet por parte del turista que nos visita para la obtención de información complementaria al destino:

En este sentido, prácticamente la mitad de los turistas que visitan Canarias no utilizan las herramientas de intercambio y búsqueda de información a través de Internet, como blogs, foros, servicios tales como trypadvisor o holidaycheck, entre otras (exactamente, el 47,91% de los turistas entrevistados).

Por el contrario, el 52,19% de los visitantes del Archipiélago indicaron su familiarización con este tipo de herramientas y concretamente, para el 24,55% (es decir, 1 de cada 4 visitantes) estas herramientas son consideradas como un elemento más que ayuda a tomar decisiones sobre el destino y los servicios de alojamiento y ocio turístico.

Por su parte, el 19,52% de los turistas (es decir, 1 de cada 5) las consultan aunque no las consideran decisivas, mientras que para el 8,01% son herramientas fundamentales y acuden siempre a las mismas antes de tomar decisiones sobre sus vacaciones.

Este tipo de resultados denotan la creciente importancia de estos canales donde la información no sólo es consumida sino que además es generada, transformada y actualizada constantemente  por  todos los usuarios, conformando de esta manera, una imagen y reputación no sólo del establecimiento sino también de un destino en su conjunto. Parece que habrá que centrar esfuerzos en este sentido, entendiendo esta nueva forma de comunicar con un idioma diferente, más personal e informal, entrando en la conversación directa con el cliente y habilitando espacios que potencien la generación de contenidos y la retroalimentación continua.

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