La siguiente ponencia intervienen los investigadores: Agustín Santana Talavera, profesor titular del Instituto Universitario de Ciencias Políticas y Sociales de la ULL, y Eduardo Parra López, profesor titular de escuela universitaria, departamento de Economía y Dirección de Empresas de la ULL y coordinador del grupo de investigación “Laboratorio de Análisis del Turismo (TURiLAB)”.

Comienzan hablando de la evolución en la búsqueda y toma de decisiones de destinos turísticos: Internet revolucionó la búsqueda de información y la web 2.0 ha cambiado la forma de tomar decisiones sobre los destinos turísticos. Con la explosión de los viajes sociales la decisión se toma en Internet, preguntamos a nuestro círculo de confianza y nos beneficiamos de su experiencia.

Han surgido nuevas herramientas para el viajero, nuevos medios sociales donde hay nuevas oportunidades para captar a clientes que están inspirándose sobre destinos.

Tenemos la posibilidad de promocionar nuestro destino y hotel antes de que se haya tomado la decisión y despertar su interés. Se ha creado un nuevo marketing basado en las experiencias el “Experiential Marketing“, vender nuestro destino u hotel enfocado en experiencias del cliente, lo que implica que la promoción de destinos y hoteles ya no está en nuestra manos, está en mano de los viajeros.

Tenemos la posibilidad de promocionar nuestro destino y hotel antes de que se haya tomado la decisión y despertar su interés. El proceso del viaje es más largo de lo que se suele pensar, consta de inspiración, planificación, comparación, la reserva y adquisición de billetes, en viaje en si y la parte final es la compartición de la experiencia.

Esto abre nuevas posibilidades, ya que el hotel puede potenciar la fase de inspiración y planificación, en las cuales ahora no tienen prácticamente presencia.

A continuación habla Daniel Garcia, responsable de desarrollo de la comunidad de viajes de minube.com, que hablará de los problemas que se encuentra en viajero y como se plantea minube solucionarlos.

Minube es una red social para amantes de los viajes, cuyo objetivo es revolucionar la búsqueda y decisión de destinos turísticos, y en donde los usuarios juegan un papel crucial. Más de 650.000 usuarios al mes vienen a inspirarse a minube sobre 55.000 rincones de 160 países, 300.000 fotografías y 2.000 vídeos.

El primer desafío que se le presenta al viajero en la excesiva oferta de información, que puede convertir la tarea de separar el grano de la paja en algo muy complicado. Minube intenta solucionar eso con su componente social, haciendo que la inteligencia colectiva de los usuarios hagan este filtrado previo y nos den, para un destino en concreto, la información ya más ponderada.

Otro desafío es que la Información está desorganizada y en diversos formatos: Guías en papel, documentales de televisión, revistas, libros, webs, etc… Minube ofrece la posibilidad de organizar todos estos contenidos y crear una guía personalizada, con toda la información que necesite, e incluso conseguir una versión compilada, en forma de documento PDF o impresa mediante servicios de terceros como bubok.

Otro problema son las distintas pasarelas de búsqueda, para viajes, hoteles, excursiones, etc… Minube agrupa todos estas fuentes de datos y realiza múltiples búsquedas, unificando los resultado y ordenándolos de acuerdo a los parámetros de interés del usuario.

Por último, otro problema es la compartición posterior del viaje: vídeos, fotos, notas: todo esto está disponible en las páginas de perfiles de usuarios de minube, pero también se facilita compartir esta información en otras redes sociales, como por ejemplo Facebook.

Minube | http://minube.com/ | Minube en twitter

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Resalta la importancia de ponerse en el lugar del cliente. Hasta ahora el cliente era atraido o pescado por terceras partes, pero esta realidad está cambiando.

Internet está en casi todos los lugares y es utilizada cada vez por más clientes.

Cuando hablamos del nuevo cliente, hablamos del cliente ya es usuario habitual de Internet y que va más allá que realizar las típicas compras de billetes de avión o de entradas de cine por Internet. Todos los estudios confirman que el crecimiento de la red es continuo y que las redes sociales han llegado para quedarse.

¿Quién es el nuevo cliente del siglo XXI?

Los usuarios actuales se pueden dividir, a grandes rasgos, en tres grandes grupos:

- Usuarios de 12-30 años (Nativos digitales).Son aquellos que adoptan la tecnología de una forma muy natural. Utilizan los sistemas de mensajería instantánea, móviles, blogs, georeferenciación, etc.
- Usuarios de 30-50 años (Inmigrantes digitales).Estan en el peak de su trayectoria profesional, por lo que no tienen el suficiente tiempo para estar al día con los avances tecnológicos. Tienen que hacer un gran esfuerzo para adaptarse a las nuevas tecnologías y aplicaciones en Internet.
- Usuarios 50+ (Sabios digitales).Aunque la curva de aprendizaje sea alta, tienen tiempo para investigar y aprender.

El nuevo cliente, el ADPROSUMER:

- AD (anuncio) porque el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte su experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor prescriptor. Y la fuerza viral que tiene un cliente satisfecho es incalculable.

- PRO (productor) porque la nueva generación de clientes produce información (comentarios, valoraciones, fotos, vídeos, podcasts) y la comparte con los demás.

- SUMER (consumidor) porque además de producir información también la consumen.

Para un adprosumer, la mayoría de anuncios en TV, radio, revistas, catálogos, puntos de información turística, oficinas de turismo, webs turísticas,pasan desapercibidas, y confían más en la buena experiencia de algún otro cliente de su mismo perfil.

Uno de los objetivos más importantes es la fidelización del cliente, y hay una gran oportunidad radica en la gestión de la presencia en Internet; existen herramientas para facilitar estas tareas, al alcance de cualquiera que esté interesado, no solo grandes cadenas hoteleras.

También es importante el seguimiento de medios que, aunque no estén directamente orientados a destinos turísticos, están empezando a usarse en ese sentido, como puede ser YouTube, Slideshare, en Wikis como Wikipedia o WikiTravel y en sitios tangencialmente relacionados, como , Google Maps.

En los microblogs como Twitter es importante tener también una presencia, aunque solo fuera para evitar que otra persona pueda registrar nuestra marca, pero esta herramienta es especialmente útil y valiosa como vía de comunicación y de feedback con nuestros usuarios. Twitter dispone de varias herramientas, internas o desarrolladas por terceros, que nos permiten monitorizar nuestra marca,

La geolocalización de nuestro productos es, con las herramientas actuales de mapas como Google Maps, Yahoo Maps, etc… es también muy interesante y una vía abierta para innovar. Existen muchas posibilidades, como por ejemplo, indicar rutas de excursiones, paseos y serviciosn en la proximidad de un hotel.

¿Qué conseguimos con esta evolución de la web hotelera?

- Damos vida y dinamismo a nuestra web, sin coste añadido.
- Captamos la atención del potencial cliente.
- Fomentamos la permanencia en la web y aumentamos las posibilidades de venta.
- Demostramos que en nuestro hotel tenemos personas y no empleados
- Involucramos a nuestros empleados en el marketing y venta subliminal.
- El cliente tiene una perspectiva diferente del hotel antes de venir y empieza a conocer a sus empleados mucho antes de llegar.

Jimmy Pons | http://jimmypons.vox.com/
Instituto Tecnológico Hotelero | http://www.ithotelero.com/

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En la jornada de INNOTUR09 vamos a contar con la presencia de Rául Jiménez Algobia y Daniel García miembros de la comunidad de viajes on line minube.com. A pesar de que esta empresa no pertenece directamente al sector hotelero resultará interesante saber cómo se creó esta empresa, una start-up de reciente creación que cuenta con una serie de emprendedores que querían materializar una idea de negocio dentro del sector turístico; mejorar la experiencia del turista gracias a la participación de todos los usuarios de la red. Minube es un multibuscador de vuelos baratos y hoteles, pero a diferencia de otros, aporta el valor de haber creado una Red Social de Viajeros. Esta red social a través de los comentarios de sus usuarios permite compartir experiencias, subir fotos, videos y en definitiva participar en una comunidad de viajes global. El éxito de esta comunidad ha sido seguir al pie de la letra las premisas de la web 2.0: máxima transparencia, honestidad, creación y compartición de contenidos, actualización en tecnologías web etc… además de seguir una estrategia comunicacional muy fuerte con presencia en todos los medios.

Quizás podamos pensar que Minube pueda ser un buen lugar de entretenimiento donde compartir experiencias pero que no resulte clave para las empresas hoteleras. Pero si decimos que Minube cuenta con más de 350.000 usuarios únicos/mes que está anunciada en más de 45 webs específicas, que incluye más de 5.000 experiencias y 90.000 fotos y que han sido visualizadas a través de Minube más de 1.800.000 páginas, probablemente ya habremos cambiado de opinión.

Este tipo de portales pueden ayudar a nuestros hoteles como plataforma para proyectar y exportar al mundo una imagen real que muestre todos los atributos de nuestra tierra. Existen otros portales como Tripadvisor que están centrados en el establecimiento hotelero y en los servicios e infraestructuras que éste ofrece, pero por otro lado, sabemos que la elección final del turista no dependerá exclusivamente del hotel, también depende del destino en sí, y ahí es donde entraría en juego Minube que se podría constituir como principal referente para elegir destino de todos los usuarios de la red al tener éstos acceso a toda esa cantidad de conocimiento compartido.

El próximo lunes podremos comprobar con más detalle todas las oportunidades que herramientas como ésta aportarán al sector hotelero y turístico de Canarias, y el valor que van generando al nuevo turista del siglo XXI.

A través de este medio, hemos ido aportando resultados del informe “Análisis de la demanda de tecnología en los alojamientos turísticos por parte de los turistas que visitan Canarias” que estará disponible para su descarga a partir del próximo martes 14 de abril.

El análisis hace especial referencia en uno de sus apartados, al uso y utilización de las herramientas de intercambio y búsqueda de información en Internet por parte del turista que nos visita para la obtención de información complementaria al destino:

En este sentido, prácticamente la mitad de los turistas que visitan Canarias no utilizan las herramientas de intercambio y búsqueda de información a través de Internet, como blogs, foros, servicios tales como trypadvisor o holidaycheck, entre otras (exactamente, el 47,91% de los turistas entrevistados).

Por el contrario, el 52,19% de los visitantes del Archipiélago indicaron su familiarización con este tipo de herramientas y concretamente, para el 24,55% (es decir, 1 de cada 4 visitantes) estas herramientas son consideradas como un elemento más que ayuda a tomar decisiones sobre el destino y los servicios de alojamiento y ocio turístico.

Por su parte, el 19,52% de los turistas (es decir, 1 de cada 5) las consultan aunque no las consideran decisivas, mientras que para el 8,01% son herramientas fundamentales y acuden siempre a las mismas antes de tomar decisiones sobre sus vacaciones.

Este tipo de resultados denotan la creciente importancia de estos canales donde la información no sólo es consumida sino que además es generada, transformada y actualizada constantemente  por  todos los usuarios, conformando de esta manera, una imagen y reputación no sólo del establecimiento sino también de un destino en su conjunto. Parece que habrá que centrar esfuerzos en este sentido, entendiendo esta nueva forma de comunicar con un idioma diferente, más personal e informal, entrando en la conversación directa con el cliente y habilitando espacios que potencien la generación de contenidos y la retroalimentación continua.

• El rector de la Universidad de La Laguna, Eduardo Doménech Martínez;
• El director de la Agencia Canaria de Investigación, Innovación y Sociedad de la Información del Gobierno de Canarias, Juan Ruiz Alzola;
• El vicepresidente del Cabildo Insular de Tenerife y consejero de Turismo y Planificación, José Manuel Bermúdez Esparza;
• La alcaldesa de Puerto de la Cruz, Dolores Padrón Rodríguez;
• El consejero de Ashotel, Enrique Talg Reineke;
• El director-gerente de la Fundación Empresa Universidad de La Laguna, Ricardo Trujillo Ramírez.

El ritmo de inscripciones sigue creciendo y ya son más de 150 personas las que prevén asistir al acto, al que se han sumado hasta el momento representantes de diversos establecimientos turísticos, instituciones públicas y privadas- como la entidad colaboradora ‘Turismo de Tenerife’-, centros de iniciativas turísticas, empresas vinculadas al sector TIC y particulares, entre otros.

En un post anterior, se hizo referencia a las prioridades de los turistas encuestados en cuanto a las mejoras tecnológicas de las TICs en los establecimientos turísticos de nuestras islas, pero no son éstas las únicas mejoras tecnólogicas que demandan los turistas que nos visitaron el pasado verano.

La necesidad de mejora tecnológica más citada por los turistas se refiere a la gestión ambiental. De manera específica, un total del 69,3% considera que es necesario realizar mejoras en los aspectos relacionados con la gestión ambiental en el interior de los establecimientos alojativos (ahorro energético y el uso de las energías renovables, ahorro en el consumo de agua y su utilización y nivlees actuales de limpieza e higiene).

Prácticamente el 60% de los visitantes que participaron en la investigación indicaron que es necesario realizar mejoras tecnológicas, ya sea en las instalaciones, los equipos o los servicios deportivos, el 56,5% en la oferta de turismo de spa y wellness y el 56,7% en la/s piscina/s de su establecimiento alojativo.

Además, 1 de cada 4 turistas mencionó la necesidad de acometer importantes y amplias mejoras en los equipos y servicio de alimentos y bedidas: El 27,5% se refirió al servicio de restauración y el 25,6% a los equipamientos. La forma en que se cocinan y preparan los alimentos y bebidas también requiere alguna actuación de mejora , ya que el 56% de los turistas entrevistados así lo sugiere.

En cuanto al servicio de recepción y reserva, la necesidad de mejora tecnológica con mayor demanda por parte de los turistas se refiere a las acciones de fidelización que actualmente realizan los establecimientos alojativos ubicados en Canarias, ya que 2 de cada 3 turistas recomiendan una mejora del sistema de incentivos al cliente para motivar próximas estancias.

Destaca, también, el hecho de que el 60,6% de los visitantes de las Islas recomienda como posible mejora tecnológica la solicitud de información sobre la satisfacción del turista en el establecimiento. Este porcentaje podría indicar la ausencia en numerosos establecimientos de un sistema de calidad y recogida de opiniones y recomendaciones de sus clientes.

El estudio completo podrá obtenerse próximamente en la web http://www.innotur.es.

Silvia Díaz

Técnica de proyectos de innovación de Fundación Empresa Universidad de La Laguna

1. Elaboración de informes de vigilancia tecnológica con las publicaciones “Redes Sociales en Internet: Aplicación al Sector Turístico” y “Eficiencia Energética y Medio Ambiente en Establecimientos Hoteleros”

2. Análisis de la demanda de tecnologías en los alojamientos turísticos que presentarán investigadores de la Universidad de La Laguna.

3. Presentación del Portal Innotur donde se facilitan servicios de vigilancia tecnológica, catálogos de tecnologías y consultoría permanente online así como el blog asociado donde se discuten temas relacionados a la innovación turística.

A través de la gestión de asistentes de esta web, ya se han inscrito un total de 140 asistentes a las jornadas, que denotan el caracter importante de la temática a tratar en un momento donde la innovación se hace clave para ser más competitivo y añadir valor en todos los procesos.

Para la difusión del evento se ha utilizado promoción en medios sociales como son Facebook, LinkedIn y Twitter además de una campaña online contratada a MediaSand (un conjunto de empresas digitales de Canarias dedicadas a la publicidad online donde estan Abanico Networks, Prakan Studios, Canarias7 Digital y Métriz Canarias) que han difundido el evento en más de 27 sitios webs de las Islas Canarias.

Asimismo, la web Innotur09  ha servido de presentación de las jornadas, de gestión de las suscripciones y de contacto con la organización, incluso a través de un canal directo como Skype.

En la actualidad, se están produciendo cambios en los paradigmas de relación con el cliente, lo que plantea nuevos retos. Internet es el gran catalizador de estos cambios y a la vez fuente de oportunidades para diferenciarnos en promoción, marketing y distribución. La red es el canal perfecto para interactuar con el cliente, especialmente teniendo en cuenta que los principales mercados emisores (Reino Unido, Alemania y España) concentran más de 150 millones de internautas.

En este sentido, desde la Fundación Empresa se ha elaborado el informe de Vigilancia tecnológica bajo el título “Redes Sociales en Internet: Una aplicación al Sector Turístico” que será presentado y distribuido durante las jornadas Innotur09 el próximo 13 de abril en el Centro de Congresos del Puerto de la Cruz. El propósito general es facilitar al empresario turístico toda la información necesaria para que aproveche las oportunidades en este sentido, minimize los riesgos asociados y se anticipe a las necesidades y tendencias en el sector.